Impacto de la digitalización

Para 2026, habrá 7.500 millones de usuarios de teléfonos inteligentes en todo el mundo ¹. Los smartphones de hoy son, literalmente, supercomputadoras al alcance de nuestros dedos, con aproximadamente 100.000 veces más potencia informática ² que Apolo 11, la nave espacial que llegó a la luna. Junto con la rápida digitalización debido a la pandemia, el amplio uso del teléfono inteligente no tiene precedentes. Un informe de Statista mostró que el tiempo diario dedicado a los dispositivos móviles habrá aumentado de 132 minutos diarios en 2020 a 143 minutos a finales de 2021 ³.

Los servicios financieros han sido democratizados a través del consumo al paso, permitiendo que masivos segmentos del mercado en las economías en desarrollo puedan beneficiarse de la inclusión financiera. He estado leyendo el reporte “Payments are eating the world” ⁴, de JP Morgan, y los datos son alucinantes. Quisiera compartir con ustedes algunas de las reflexiones que influenciarán el diseño de las ofertas de seguros de modo que sean relevantes para los consumidores, ancladas en torno al acceso y pago fácil:

• Plataformas: En 2020, se realizaron transacciones por un valor de 36 billones de dólares a través de diversas plataformas de pago en línea, de las cuales casi el 90% estuvo dominado por China ⁵. Esto abre espacio para oportunidades y crecimiento fuera de China. Como referencia, de acuerdo la Academia China de Tecnologías de la Información y la Comunicación (CAICT), la economía digital tributó cerca del 40% ⁶ del PGB del país en 2020. En comparación, fue el 12% ⁷ en los Estados Unidos , 7.7% ⁸ en el Reino Unido y 4% ⁹ en Indonesia, el país más grande del sudeste asiático.
  
  
• Súper Apps: En promedio, un adulto tiene 11 diarias. El ritmo de adopción está creciendo con mayor rapidez en el este que en el oeste ¹⁰. Habiéndome trasladado recientemente desde América Latina a Asia, sin duda puedo testificar sobre las grandes oportunidades para las súper apps en ambas regiones. También puedo ver similitudes entre las dos regiones, donde la generación más joven creo en la era de los teléfonos móviles como nativos digitales, generando crecimiento para la economía digital que incluye a las fintech y a los actores del e-commerce. Sin sistemas heredados ni procesos complejos, estos jugadores han creado un ecosistema increíble desde el transporte, el reparto, los pagos y los seguros.
  
  
• e-commerce: De acuerdo con el Boston Consulting Group, el comercio electrónico creció 5 billones de dólares adicionales durante la pandemia, el 40% de los compradores de comestibles en línea fueron primerizos y el 90% de ellos ¹¹ tuvo una experiencia positiva, por lo que seguirán comprando en línea. El comercio electrónico ha pasado a formar parte de nuestra vida cotidiana.
  
  
• Billeteras electrónicas: Son un fenómeno en los mercados emergentes, con el sudeste asiático a la cima de las trayectorias de crecimiento. Anteriormente he compartido que más de 2,8 mil millones de billeteras móviles estuvieron en uso en todo el mundo en 2020, según el Mobile Wallets Report 2021 de Boku ¹². El reporte pronositca que esta cifra se incremente por casi el 74% dentro de los próximos 4 años, para alcanzar un total 4.800 millones para fines de 2025.
  
  
• Mundo conectado: La internet de las cosas (IoT) está ganando aceptación. En el sector automovilístico, se proyecta que el 95% de los autos nuevos estará conectado a internet para 2030 ¹³ y que tendrán la capacidad computacional de 200 PCs. Tecnologías portables, conectadas a la red y otras canales de pago sin contacto crecerán a más de 1.100 millones de dispositivos en 2022 ¹⁴.

Al analizar las nuevas posibilidades de conectar los seguros con las tendencias en pagos digitales, nos hemos centrado en los siguientes principios:

• Encontrar nuevos socios de negocios: los aseguradores necesitamos comprender cómo trabajar con las plataformas en línea, el e-commerce, las súper apps y las billeteras móviles como nuevos socios de negocios. Con su acceso a grandes bases de clientes que consumen servicios financieros sobre la marcha, sus necesidades de protección pueden activarse en sobre una base muy marcada por el contesto. Podemos entonces ofrecer seguros relevantes y “ad hoc”, que estén conectados y sean relevantes para lo que el cliente está haciendo. Esto requiere de una robusta plataforma API para desarrollar una experiencia en tiempo real a escala. Chubb invirtió y lanzó Chubb Studio® 15 in 2020, para entrar con rapidez en el mercado de los neo bancos, las plataformas de e-commerce, las súper apps, las billeteras móviles, las aerolíneas y muchas otras plataformas tecnológicas.
  
  
• Identificar nuevos segmentos de consumidores. Globalmente, hay nuevos segmentos de clientes —millennials, generación Z y otros consumidores con conocimientos digitales— y una creciente clase media en países en desarrollo como los de América Latina y el sudeste asiático. La fuerza laboral también está cambiando con el surgimiento del “trabajador gig”. Según Mastercard, se prevé que este segmento realice transacciones por más más de 450 mil millones de dólares para 2023. Junto con la mayor flexibilidad que se asocia con la economía gig, hay puntos de dolores como la volatilidad de los ingresos, la seguridad y las necesidades médicas.
  
  En Chubb, hemos abordado algunas de estas preocupaciones con una propuesta de valor específica. Aprovechando los datos y nuestra experiencia de suscripción, nos hemos convertido en uno de los líderes del mercado al asociarnos con las plataformas más grandes de la economía gig, para ofrecer soluciones en seguros a sus conductores y socios de entrega.
  
  
• Crea una experiencia de cliente wow: El engagement digital tiene mucho que ver con la experiencia de cliente. Chubb tiene un proceso de co-creación con sus socios para usar la metodología de design thinking en la creación de soluciones únicas para los clientes. Además de personalizar un seguro relevante, el proceso de extremo a extremo, desde la presentación hasta el reclamo, debe ser simple y fácil. Hemos tenido éxito en sorprender a nuestros socios digitales, alcanzando una puntuación excepcionalmente alta de NPS (Net Promotor Score), en comparación con los canales tradicionales.
  
  
• Aprovechar los datos: Para que nosotros podamos aplicar todos estos principios, debemos ir adelante en la aplicación de los datos para hacer ofertas que sean relevantes para los consumidores. Los datos ayudan a simplificar y optimizar las ofertas en tiempo real y también aprender, en el camino, todo sobre las interacciones de los clientes. Aprovechando las técnicas de maximización de ingresos, el aprendizaje automático y los programas de algoritmos, nuestros científicos de datos y analistas digitales optimizan la interacción con los clientes.

Chubb aspira a asociarse con marcas de consumo que tengan similares aspiraciones de brillar en el mundo digital. Reconocemos que los clientes están abrazando lo digital como algo integral en su vida diaria y los seguros deben ser parte de eso. El acceso y uso fácil (incluyendo las formas de pago) aumentará la inclusión financiera para el segmento de mercado masivo. Es tiempo de ejercitar el poder de tener un teléfono celular en tus manos.