Die Folgen der Digitalisierung. Wie man kundenfreundliche Versicherungserfahrungen ermöglicht.

Bis 2026 wird es weltweit 7,5 Milliarden Smartphone-Nutzer geben.¹ Die heutigen Smartphones sind buchstäbliche Supercomputer in unseren Händen mit etwa 100.000 mal mehr Rechenleistung² als Apollo 11, das Raumschiff, das zum Mond flog. Gepaart mit der rasanten Digitalisierung aufgrund der Pandemie ist die weitreichende Nutzung von Smartphones beispiellos. Ein Bericht von Statista hat gezeigt, dass die tägliche Zeit, die wir auf mobilen Geräten verbringen, von 132 Minuten pro Tag im Jahr 2020 auf 143 Minuten Ende 2021 gestiegen ist.³

• Plattformen: 2020 wurden 36 Bio. USD über verschiedene Online-Zahlungsplattformen abgewickelt, davon fast 90% in China.⁴ Dies lässt Spielraum für Chancen und Wachstum außerhalb Chinas. Zum Vergleich: Laut der China Academy of Information and Communications Technology (CAICT) trägt die digitale Wirtschaft im Jahr 2020 fast 40 % ⁵ zum BIP des Landes bei. In den USA sind es 12% ⁶, in Großbritannien 7,7% ⁷ und in Indonesien, dem größten Land Südostasiens, 4% ⁸.
  
• Super-Apps⁹: Im Durchschnitt nutzt ein Erwachsener 4 Apps pro Tag. Die Quote wächst im Osten schneller als im Westen.¹⁰ Ich bin vor Kurzem von Lateinamerika nach Asien gezogen und kann daher die enormen Chancen für den Super-App-Markt in beiden Regionen bestätigen. Ich sehe auch Parallelen zwischen den beiden Regionen, in denen die jüngere Generation im mobilen Zeitalter als Digital Natives aufgewachsen ist und damit Wachstum für die digitale Wirtschaft generiert, zu der auch Fintech- und E-Commerce-Akteure gehören. Ohne veraltete Systeme und komplexe Prozesse haben diese Akteure ein erstaunliches Ökosystem geschaffen, von Fahrdiensten über Lieferservices bis hin zu Zahlungsdiensten und Versicherungen.
  
• E-Commerce: Laut der Boston Consulting Group wuchs das E-Commerce-Geschäft um weitere 5 Billionen Dollar während der Pandemie, 40 % der Online-Lebensmittelkäufer kauften zum ersten Mal online und 90 % von ihnen⁴ hat eine positive Erfahrung gemacht und wird auch weiterhin online einkaufen. E-Commerce ist damit Teil unseres Alltags geworden.
• Mobile Wallets: In den Schwellenländern ist dies ein Phänomen, wobei Südostasien Spitzenreiter bei der Wachstumsentwicklung ist. Ich habe bereits erwähnt, dass laut Boku's Mobile Wallets Report 2021¹¹ im Jahr 2020 weltweit mehr als 2,8 Milliarden mobile Wallets im Einsatz waren. Der Report geht davon aus, dass diese Zahl in den nächsten vier Jahren um fast 74 % steigen und bis Ende 2025 insgesamt 4,8 Milliarden erreichen wird.
  
• Vernetzte Welt: Das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) setzt sich immer mehr durch. Im Automobilsektor wird erwartet, dass bis 2030 95 % aller Neuwägen mit dem Internet verbunden sein werden⁴ und über die Rechenleistung von 200 PCs verfügen werden. Die Zahl der Wearables, die mit dem Internet sind und einen weiteren kontaktlosen Zahlungskanal darstellen, wird 2022 auf über 1,1 Milliarden Geräte wachsen.⁴

Wenn wir uns die neuen Möglichkeiten ansehen, Versicherungen mit Trends im Bereich digitaler Zahlungen zu verbinden, haben wir uns auf die folgenden Grundsätze konzentriert:  

• Neue Geschäftspartner finden: Versicherer müssen verstehen, wie sie mit Online-Plattformen, E-Commerce, Super-Apps und mobilen Wallets als neuen Geschäftspartnern zusammenarbeiten wollen. Durch ihren Zugang zu einem großen Kundenstamm, der Finanzdienstleistungen unterwegs nutzt, sind ihre Schutzbedürfnisse vor allem kontextbasiert. Wir können dann einen relevanten „Ad-hoc“-Versicherungsschutz anbieten, der mit den Aktivitäten des Verbrauchers verbunden und für ihn relevant ist. Dies erfordert eine robuste API-Plattform, um ein Echtzeit-Erlebnis in großem Maßstab zu entwickeln. Chubb hat 2020 in Chubb Studio® und auf den Markt gebracht, um rasch mit Neobanken, E-Commerce-Plattformen, Super-Apps, mobilen Wallets, Fluggesellschaften und vielen anderen Technologieplattformen auf den Markt zu kommen.
• IIdentifizieren Sie neue Kundensegmente: Weltweit gibt es neue Verbrauchersegmente - Millennials, die Gen Z und andere digital versierte Verbraucher - und eine wachsende Mittelschicht in Entwicklungsländern in Lateinamerika und Südostasien. Auch die Arbeitswelt verändert sich mit dem Aufkommen der „Gig-Worker“. Laut Mastercard wird dieses Segment bis 2023 voraussichtlich Transaktionen im Wert von mehr als 450 Milliarden Dollar tätigen.¹² Neben der größeren Flexibilität in Verbindung mit der „Gig Economy" gibt es auch Schwachstellen wie Einkommensvolatilität, Sicherheit und medizinische Bedürfnisse. Bei Chubb haben wir einige dieser Bedenken mit einem spezifischen Werteversprechen berücksichtigt. Durch die Nutzung von Daten und unser Know-how im Bereich Underwriting sind wir zu einem der Marktführer bei der Partnerschaft mit den größten Gig-Plattformen geworden, um Versicherungslösungen für ihre Fahrer und Lieferpartner bereitzustellen.
  
• Schaffen Sie ein Wow-Erlebniss für Kunden: Beim der digitalen Kundenbindung geht es vor allem um das Kundenerlebnis. Chubb arbeitet mit seinen Partnern in einem Co-Creation-Prozess zusammen, um mithilfe von Design Thinking einzigartige Lösungen für die Kunden zu entwickeln. Neben der maßgenauen Anpassung eines relevanten Versicherungsprodukts muss der gesamte Prozess bis hin zur Schadenmeldung lückenlos und einfach sein. Wir haben unsere digitalen Partner erfolgreich überzeugt und im Vergleich zu traditionellen Kanälen einen außergewöhnlich hohen NPS (Net Promoter Score) erzielt.
• Nutzung von Daten: Damit alle oben genannten Grundsätze angewendet werden können, benötigen wir bei der Nutzung von Daten einen Vorsprung, damit das Angebot für den Verbraucher relevant ist. Daten helfen dabei, Angebote in Echtzeit zu optimieren und zu rationalisieren und mehr über alle Interaktionen der Kunden während ihrer Customer Journey in Erfahrung zu bringen. Mithilfe von Verfahren zur Umsatzmaximierung, maschinellem Lernen und Algorithmusprogrammen optimieren unsere Datenwissenschaftler und Digitalanalysten jede Kundeninteraktion.

Chubb hat sich das Ziel gesetzt, mit Verbrauchermarken zusammenzuarbeiten, die ähnliche Ambitionen haben, um in der digitalen Welt erfolgreich zu sein. Wir wissen, dass Verbraucher die digitale Lösungen als integralen Bestandteil ihres täglichen Lebens betrachten und dass auch Versicherungen ein Teil davon sein müssen. Ein einfacher Zugang und eine unkomplizierte Nutzung (einschließlich der Zahlungsmöglichkeiten) werden die finanzielle Inklusion für das Massenmarktsegment erhöhen. Es ist an der Zeit, die Möglichkeiten des Smartphones in Ihren Händen zu nutzen.
 

Wenn Sie erfahren möchten, wie Chubb mit Ihnen zusammenarbeiten kann, um eine kundenfreundliche Versicherungserfahrung zu ermöglichen, wenden Sie sich bitte an Serene Neo, Division Head of Consumer Lines, unter serene.neo@chubb.com.