Processus de règlement des plaintes – Québec

Chubb* est reconnue mondialement pour ses produits et services exceptionnels. Nous voulons nous assurer que toute plainte des consommateurs concernant nos produits, nos services ou notre conduite soit traitée équitablement et efficacement. Chubb prend les plaintes au sérieux et s’engage à résoudre toute plainte au mieux de ses capacités afin de maintenir la confiance et la fidélité de ses clients.

Application et objet de la politique

La présente politique s’applique aux clients résidant au Québec. La présente politique a pour but d’établir une procédure juste et efficace permettant aux clients d’exprimer leurs plaintes. De plus, elle permet à l’entreprise de résoudre ces plaintes ou d’expliquer ses pratiques ou ses décisions ou celles de ses représentants lorsque la plainte ne peut être résolue. La politique décrit le processus mis en œuvre par Chubb pour la réception et l’accusé de réception des plaintes, la réalisation d’un examen et la transmission d’une réponse finale. Elle informe les plaignants de leur droit de demander de l’aide pour déposer une plainte et de leur droit de demander le transfert de leur dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (l’« AMF ») pour examen.

Définition d’une plainte

On entend par « plainte » tout reproche ou toute insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit offert par Chubb ou un représentant tiers agissant en son nom, formulé par un client et pour lequel une réponse finale est attendue.

Personnes responsables de l’application de la présente politique

Le Chef des plaintes de Chubb est chargé de la mise en œuvre de la présente politique.

Le Chef des plaintes s’assure que Chubb et ses représentants tiers agissant en son nom ont mis en œuvre les processus et les procédures nécessaires pour se conformer à la politique. De plus, le Chef des plaintes est responsable du transfert des dossiers de plainte à l’AMF à la demande du plaignant.

Les employés sont responsables de recevoir, d’accuser réception, d’examiner et de répondre aux plaintes conformément à la présente politique, sous la supervision du Chef des plaintes.

Aperçu du processus de recours hiérarchique des plaintes

Voici les 3 étapes pour résoudre votre plainte :

• Étape 1 : Tentative de résolution directe avec le personnel de première ligne
• Étape 2 : Transfert de la plainte à la direction pour décision finale
• Étape 3 : Transfert de la plainte à l’AMF

Étape 1 : Tentative de résolution directe avec le personnel de première ligne

Si vous avez une plainte, la première étape consiste à communiquer avec le représentant de Chubb qui vous a aidé au départ. Il peut s’agir d’un employé de Chubb ou d’un représentant tiers agissant au nom de Chubb. Il est souvent possible d’obtenir une résolution plus rapide lorsque vous parlez directement à la personne responsable du traitement de votre dossier. Si vous êtes représenté par un courtier, vous souhaiteriez peut-être lui demander de participer à cette étape. Votre courtier travaille pour vous et peut déposer une plainte en votre nom. Dans ce cas, nous communiquerons avec votre courtier au sujet de votre plainte, et Chubb considérera qu’il agit en votre nom.

Les employés de Chubb sont compétents et chevronnés. Ils pourront répondre à vos questions, expliquer les décisions ou suggérer une solution possible. Lorsque vous déposez une plainte, expliquez votre plainte, précisez comment la pratique ou la décision vous a causé du tort ou pourrait vous en causer à l’avenir, et indiquez comment vous aimeriez que le problème soit résolu. La personne qui traite la plainte vous enverra une lettre dans un délai d’un (1) jour ouvrable pour accuser réception de la plainte. La personne tentera de la résoudre dans les vingt (20) jours suivant la réception de la plainte.

Étape 2 : Transfert de la plainte à la direction pour décision finale

Si une plainte ne peut être résolue dans les vingt (20) jours suivant sa réception, l’employé de première ligne ou le représentant tiers la transmettra à l’équipe de direction de Chubb. La plainte sera acheminée au service qui a l’autorité et prend les décisions concernant l’objet de la plainte.

Le responsable qui traite la plainte vous enverra une lettre dans un délai d’un (1) jour ouvrable pour accuser réception de la plainte transmise. La direction communiquera une position définitive dans les soixante (60) jours suivant la réception initiale de votre plainte. La position finale offrira une résolution ou expliquera nos pratiques ou notre décision si aucune résolution n’est offerte.

Si, dans certains cas justifiés par des circonstances exceptionnelles ou des circonstances indépendantes de la volonté de Chubb, la plainte ne peut être traitée dans ce délai, le responsable peut prolonger le délai de réponse jusqu’à trente (30) jours supplémentaires. Dans ce cas, vous serez informé des raisons du retard et de la date à laquelle vous pouvez vous attendre à une réponse. Ces circonstances sont limitées, mais elles peuvent inclure des retards dans l’obtention de renseignements auprès d’un tiers, des problèmes de coopération de la part des parties concernées et des plaintes complexes qui nécessitent une enquête plus détaillée.

Étape 3 : Transfert de la plainte à l’AMF

Si vous n’êtes pas satisfait de notre position finale ou de notre processus de traitement des plaintes à tout moment, vous pouvez demander au gestionnaire de votre réclamation ou à notre chef des plaintes de transférer votre dossier à l’AMF.

Une plainte peut être déposée valablement au moyen du formulaire de plainte disponible sur le site Web de l’AMF : https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte/formuler-une-plainte

Vous pouvez communiquer avec l’Autorité des marchés financiers aux coordonnées suivantes : 
Autorité des marchés financiers
Place de la Cité, Tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400 Québec (Québec) G1V 5C1
800, Square Victoria, 22e étage
C.P. 246, tour de la Bourse Montréal (Québec) H4Z 1G3

Téléphone, Ville de Québec : 418-525 0337 
Téléphone, Montréal : 514-395-0337 
Téléphone sans frais : 1 (877) 525-0337

https://lautorite.qc.ca/grand-public

Nous joindre

Si vous souhaitez déposer une plainte ou la transmettre à la direction et que vous ne savez pas qui contacter, ou si vous avez des questions ou des commentaires au sujet de la présente politique, n’hésitez pas à communiquer avec nous aux coordonnées suivantes :

À l’attention de : 
Bureau des plaintes de Québec 
1250, boulevard René-Lévesque Ouest 
Montréal (Québec) H3B 4W8
plaintesquebec@chubb.com

*Chubb comprend Chubb du Canada Compagnie d’assurance, Chubb du Canada Compagnie d’assurance vie et la société affiliée suivante, soit la succursale canadienne de la Federal Insurance Company.